自2008年3月进入常州公交从事乘务员工作以来，她真情服务，无私奉献，在平凡的岗位上取得了不平凡的业绩，连续三年被集团公司评为“先进生产（工作）者”称号，被乘客们亲切地誉为“贴心人”——她就是304车队59路乘务员巢琴燕。

　　在多年来的乘务工作实践中，巢琴燕始终坚守“一切为了乘客满意”的服务理念，并总结出了自己的服务心得，即做到“三勤”、“三好”和“三心”。

　　一勤是嘴勤。59路是郊远线路，从孟河开往常州市区，线路长，客流大，人员杂。这使得许多粗心的乘客忘记了上下站，一些外地乘客也因为不熟悉站点而坐错了站。为尽量避免这些情况的发生，巢琴燕坚持做到每站必报，报站声音响亮。在遇到乘客不理解的时候，她更是耐心解释；遇上老弱病残孕等乘客时，巢师傅还不忘提醒其他乘客让座。二勤是腿勤。为防止有些乘客在客流高峰时段逃票或忘记买票，同时，也为方便一些行动不便的乘客，巢琴燕总是在车厢两头不停走动，常常是忙得大汗淋漓。三勤是眼勤。作为一名乘务员，不仅要维持好车厢秩序，还有责任保护好乘客的财产安全。因此，巢琴燕养成了时刻关注车内乘客动向的习惯，遇到有可疑之人时，她总会在第一时间善意提醒车上乘客注意随身携带的物品。她说，关键时刻能挺身而出，不是因为自己胆子大，而是心里有一种坚定的信念——邪不能胜正。

　　“三好”是指“乘客上车主动问好”、“提醒乘客拿好车票”、“嘱咐乘客拉好扶手”。在售票过程中，巢琴燕总是要求自己做到这“三好”，用真诚、真情架起一座与乘客相互沟通的桥梁，把温馨的服务作为一道城市流动的风景献给乘客。

　　如今，一些经常乘坐59路车的乘客，和巢琴燕已经很熟悉了，上车后总会跟她打招呼，有时，他们还会把刚买的水果递给她，让她润润嗓子。有位年纪大的乘客，每次坐上巢师傅的车后总说道，“一路上有你，我就放心了。”

　　一是责任心，巢琴燕觉得“责任心”，就是要做好自己份内的事。乘务工作不仅仅是服务工作，更是安全工作，关系到乘客的人身安全。二是爱心，不仅体现在对乘客的友爱，还要对同事体贴，只有这样，才会形成良好的行车氛围，作出让乘客满意的服务。三是耐心，在服务过程中，有时难免会与乘客发生纠纷，虽然有些事情错不在己，但只要耐心地跟乘客解释，相信最终会得到他们的理解。

　　面对广大乘客、同事们的一致好评，巢琴燕泰然处之。她说，自己会一如既往做好本职工作，用“三勤”、“三好”和“三心”服务广大乘客，塑造公交人的良好形象，为公交转型发展添砖加瓦。